Empatia: o que todos precisam, até os que julgam que não

Como é possível que muitos profissionais, líderes, gestores que vivem acontecimentos ‘dramáticos’ de gestão de pessoas na sua carreira, os transformem em momentos com significado e desenvolvam, a partir deles, relações duradouras?

Falamos de situações difíceis que mudam de forma indelével o percurso profissional e pessoal dos implicados: negociações de saída, despedimentos, despromoções ou ausência de progressão na carreira. 

A mensagem a passar é sempre dura e mata a expetativa de quem a ouve porque, antevendo ou intuindo o evento, a preparação de quem a recebe nunca é suficiente e destapa um futuro que (muitas vezes) ainda oferece impreparação, medo e ansiedade.  

Todos os que relataram estes eventos têm algo em comum: são profissionais empáticos. Empatia é das mais subtis - mas mais estruturantes - competências de gestão e um dos alicerces de liderança emocionalmente inteligente. A empatia requer abnegação, abandono dos preconceitos próprios e humildade para apreender o que o outro expressa, de forma verbal e não-verbal. Empatia não é pieguice, não é sorriso impulsivo ou gargalhada estridente. A empatia muito menos é ausência de convicções e valores. Os profissionais que são mestres na empatia exprimem sentimentos com convicção, porque são emoções autênticas, profundamente enraizadas nos seus valores e… geram ressonância no outro.

Como desenvolver conversas difíceis com empatia?

• Face the Brutal Facts diria Steve Jobs e Just Do It recorrendo ao apelo da Nike

A mensagem é crua e violenta para quem a ouve. Há que a transmitir de forma simples e direta. Mas fazê-lo.

• Manter sempre a escuta ativa. Quem o sabe fazer acede a um manancial de informações imenso sobre o outro e um potente sistema de orientação sobre como falar e comportar-se: apreender e escolher a melhor resposta. E tantas vezes a melhor resposta é só o silêncio…

• Aprender a ler o outro, para além do que se ouve - as expressões faciais, o tom de voz, o comportamento não-verbal expressos na postura e nos gestos revelam tanto ou mais quanto as palavras ditas.

• Seguir a intuição – ainda que o fim seja inevitável, a intuição indica muitas vezes o caminho mais certeiro para a condução do momento difícil.

Estas receitas que os líderes empáticos aplicam habilmente são válidas para tantos outros momentos de gestão: no recrutamento, no desenvolvimento de talento, na relação com colaboradores em modelos de trabalho diversos, dispersos geograficamente e com culturas diferentes.

Na ‘conta final’ são os resultados da liderança que conta para a maioria, mas a âncora que os segura de forma sustentável é a empatia. Ainda que muitas vezes não seja verbalmente elogiada, ela é a base de gestão de relações com ressonância e que se perpetuam no tempo.